F.A.Q

Quelles sont les conditions pour saisir l'Ombudsman ?
On ne peut introduire de demande auprès du Secrétariat du médiateur qu’en cas de problème concret et d’intérêt personnel concernant le fonctionnement d’une administration de l’Etat, des communes ou des établissements publics.

Pour que le médiateur puisse intervenir, il faut avoir réclamé personnellement auparavant auprès de l’administration en question avant de le saisir (voir détails sous question 2).

Certains champs d’action sont toutefois exclus des compétences du médiateur par la loi. Dans ces cas, il ne peut pas intervenir.
Est-ce que je peux contacter l'Ombudsman dès que je reçois une lettre de la part d’une administration me refusant une aide que j’ai demandée ?
Le médiateur ne peut pas intervenir immédiatement. Il faut d’abord faire des démarches préalables. De quoi s’agit-il ?
 
Avant de vous adresser au médiateur, vous devez d’abord vous adresser à l’administration concernée. Les démarches administratives à réaliser auprès d’une administration varient en fonction de la nature du problème (réclamation écrite, orale, demande d’explications supplémentaires…). 
 
Il est recommandé de se renseigner auprès de l’administration concernée lorsqu’on a des doutes quant aux formalités à respecter pour introduire sa réclamation. Le médiateur peut être saisi en cas d’absence de réaction à cette réclamation ou en cas de réaction non satisfaisante pour la personne concernée.
Comment dois-je introduire ma réclamation auprès de l'Ombudsman ?
Vous pouvez soumettre votre problème de plusieurs façons au Secrétariat du médiateur. Il est possible de s’adresser personnellement par écrit ou oralement au Secrétariat du médiateur : 
 
- soit par voie postale sur l’adresse : 
 
Le Secrétariat de la Médiateure
36, Rue du Marché-aux-Herbes
L-1728 Luxembourg
 
- en remplissant un formulaire de requête sur le site :  http://www.ombudsman.lu/formulaire_requete.html
 
- par courrier électronique à l’adresse ombudsman@ombudsman.lu
 
- Tél. +352 26 27 01 01
 
- Fax : (00352) 26 27 01 02
 
Vous pouvez également saisir le médiateur indirectement par l'intermédiaire d'un membre de la Chambre des députés. 
 
Dans la mesure du possible, vous devez remettre un dossier complet qui explique clairement votre problème et qui contient toutes les pièces pertinentes concernant l'affaire.
Comment l'Ombudsman procède lorsqu’il reçoit une réclamation ?
1. Si le médiateur est compétent et la demande recevable (voir question 2), il vérifie de manière impartiale, si le service concerné a respecté les conventions, lois et règlements en vigueur. Il n’est ni un juge qui prend une décision, ni un avocat qui défend ou/et conseille le réclamant, ni un procureur qui accuse l’administration. Sa fonction est de faciliter le dialogue, en toute impartialité, c’est-à-dire sans privilégier ni défavoriser personne.
 
2. Après avoir vérifié les faits et analysé le droit, le médiateur, s’il estime la réclamation justifiée, tentera de trouver une solution acceptable pour les deux parties dans le cadre de la loi existante. A cet effet, il a le pouvoir d’investigation et de recommandation. Ceci se fait aussi, mais rarement lors de rencontres en médiation.
J’ai un litige avec mon voisin. Puis-je m’adresser à l'Ombudsman ?
Etant donné que les conflits de voisinage opposent deux citoyens dans le cadre de leur vie privée, le médiateur ne peut pas intervenir, à moins qu’une décision de la commune ne soit à l’origine du conflit. Si une personne introduit une réclamation à la commune (p.ex. concernant une construction voisine qui la dérange), et que la commune ne donne pas droit à sa réclamation, elle a la possibilité de s’adresser au médiateur, qui décidera, si la réclamation paraît justifiée, d’intervenir auprès du Bourgmestre.
J’ai un conflit avec mon partenaire, voire conjoint. L'Ombudsman peut-il m’aider ?
Non, le médiateur ne peut intervenir dans ce type de conflit, puisqu’il oppose deux personnes physiques. D’autres services de médiation s’occupent de ce type de problèmes (p.ex. le Centre de Médiation a.s.b.l, le Centre de Médiation Civile et Commerciale…).
Je suis travailleur frontalier. Puis-je m’adresser à l'Ombudsman ?
Oui, vous avez le droit d’introduire un dossier auprès au Secrétariat du médiateur sans résider au Luxembourg, à condition qu’il s’agisse d’un problème concret avec une administration publique du Grand-Duché et si les conditions expliquées dans les questions 1 et 2 sont remplies.
Je n’ai pas encore d‘autorisation de séjour, mais je souhaite saisir l'Ombudsman d’une réclamation à l’encontre du Ministère de l’Immigration. Suis-je en droit de le faire, même si mes papiers ne sont pas en règle ?
Oui, parce qu’il n’est pas nécessaire de disposer d’une autorisation de séjour ou de documents d’identité pour introduire une demande auprès de la médiature.
Je suis gérant d’une s.à.r.l. qui s’est vu refuser une autorisation de construire un nouvel atelier par la commune. J’estime que les motifs de refus ne sont pas valables, mais la commune ne prend pas en compte mes arguments. L'Ombudsman est-il compétent ?
Oui, le médiateur peut être saisi aussi bien par des personnes physiques que par des personnes morales de droit privé, dont les s.à.r.l et les a.s.b.l..
Le recours à l'Ombudsman est-il payant ?
Non, le recours à l'Ombudsman est gratuit.
J’ai un problème avec mon avocat/architecte/notaire…(ou représentant d’une autre profession indépendante). Est-ce que l'Ombudsman peut appuyer ma réclamation ?
Non, le médiateur n’est pas compétent lorsqu’il s’agit d’une réclamation à l’égard d’une partie privée. Les professions indépendantes sont donc exclues de son champ d’action. Certains ordres professionnels proposent un service de médiation. Il serait dans ce cas recommandé de s’adresser à l’ordre professionnel compétent, voire au médiateur/ombudsman de ce dernier.
Est-ce que l'Ombudsman peut m’aider en cas de litige avec mon employeur ?
Non, le médiateur ne peut intervenir dans le cadre de conflits au travail, que ce soit dans le secteur public ou privé. Le médiateur n’est compétent qu’en cas de litiges avec des administrations ou établissements publics, mais les rapports de travail entre ces administrations /établissements et leurs fonctionnaires ou autres agents sont formellement exclus de ses compétences par la loi.
Puis-je intenter un recours en justice et saisir l'Ombudsman en même temps ?
Si l’administration concernée est d’accord, le médiateur peut intervenir, même simultanément à un procès pour essayer de trouver une solution à l’amiable jusqu’à ce que l’affaire soit prise en délibéré (c’est-à-dire jusqu’à la date des plaidoiries). Le médiateur ne peut toutefois, en aucun cas, influencer la décision prise en justice et ne peut compromettre l’indépendance de celle-ci. Une fois que le jugement est rendu, le médiateur ne peut  plus être pour faire des démarches auprès de l’administration publique car ça aurait pour effet de remettre en cause le bien-fondé du jugement. Après la date du jugement, le médiateur ne peut être saisi que pour l’exécution d’une décision judiciaire rendue.
 
Attention ! Il faut également savoir que l’intervention du médiateur n’interrompt pas les délais pendant lesquels on peut porter une affaire en justice.
Mon divorce traîne depuis 4 ans. L'Ombudsman peut-il faire avancer la procédure ?
Tout dépend du cas concret.

Souvent ces retards sont causés par la partie adverse et alors le médiateur ne peut rien faire.

Dans le cas exceptionnel d’une lenteur causée par le tribunal, l'Ombudsman peut intervenir auprès de l’administration judiciaire.

Il ne peut toutefois pas intervenir dans la procédure judiciaire elle-même et entreprendre des démarches auprès du tribunal.
Le tribunal administratif a décidé que je dois rembourser des aides au logement que j’estime avoir demandé et obtenu en toute bonne foi. L'Ombudsman peut-il m’aider ?
Non, le médiateur n’a pas le droit de remettre en cause le bien-fondé d’une décision juridictionnelle.