MGDL - Rapport annuel - 2015

En 2015, le rapport de l’Ombudsman met au premier plan un thème central : les problèmes de communication entre administrations publiques et usagers. La médiateure souligne que la complexité du langage administratif, l’utilisation excessive de formulations techniques et l’absence d’explications personnalisées créent incompréhensions, frustrations et parfois même des décisions injustes. Le rapport insiste sur la nécessité pour l’administration d’adopter un langage clair, de motiver ses décisions, de répondre dans des délais raisonnables et de mieux former ses agents à la communication. Cette thématique est illustrée par de nombreux cas concrets dans lesquels des usagers n’ont pas reçu d’informations suffisantes, correctes ou compréhensibles, entraînant des erreurs administratives, des retards de traitement ou des malentendus évitables.
 
Au-delà du constat, le rapport présente également les chiffres clés de l’année : 743 réclamations, un taux de correction de 80,86 %, et des interventions couvrant des domaines variés comme la sécurité sociale, l’emploi, la fiscalité, l’immigration, le logement ou l’éducation. L’Ombudsman met en évidence des progrès dans la collaboration avec certaines administrations, mais note aussi des résistances persistantes, notamment au niveau de certaines communes. En fin de rapport, plusieurs recommandations pratiques sont formulées : adoption du guide des bonnes pratiques, simplification administrative, meilleure coordination entre administrations, et attention aux risques d’une administration trop informatisée au détriment du contact humain. L’ensemble vise à renforcer la confiance du citoyen dans le service public en garantissant une administration plus accessible, transparente et compréhensible.