MGDL - Rapport annuel - 2019

En 2019, le Médiateur du Grand-Duché de Luxembourg a poursuivi sa mission visant à améliorer la relation entre les citoyens et l’Administration, en insistant sur l’importance de l’empathie, de la transparence et d’une communication administrative claire. Malgré des avancées dans plusieurs services, le rapport souligne encore de nombreux cas où la rigidité, le silence administratif ou des décisions arbitraires ont nui aux administrés. Le Médiateur rappelle que des décisions motivées, compréhensibles et adaptées à la situation réelle des personnes sont essentielles pour garantir la confiance dans les institutions publiques. Il pointe également des situations particulièrement sensibles, comme celles touchant l’immigration, les aides sociales ou le logement, où les conséquences humaines peuvent être lourdes lorsque les règles sont appliquées sans nuance.
 
Sur un total de 975 réclamations introduites, 469 ont été jugées recevables, et 87,3 % des interventions du Médiateur ont abouti à une correction totale ou partielle de la décision contestée, un taux en nette augmentation par rapport aux années précédentes. Les réclamations concernaient principalement les domaines de l’aide sociale (REVIS, allocation de vie chère), de la protection internationale et du regroupement familial, de la fiscalité, de l’état civil, de l’urbanisme, du logement ou encore de la mobilité. Le rapport met en avant de nombreux exemples concrets illustrant les difficultés vécues par les citoyens, mais également des cas où l’administration a su faire preuve de flexibilité ou de révision équitable de ses décisions. Le Médiateur conclut en appelant à renforcer encore la culture administrative du dialogue et de l'équité, indispensable pour éviter des injustices et préserver la confiance du public.