MGDL - Rapport annuel - 2020

En 2020, l’activité du Médiateur du Grand-Duché de Luxembourg a été profondément marquée par la crise sanitaire du Covid‑19, qui a bouleversé le fonctionnement des administrations et fragilisé de nombreux citoyens. Si les services publics ont su assurer une continuité remarquable malgré les contraintes — télétravail massif, délais suspendus, réorganisation d’urgence — la dématérialisation rapide des démarches a amplifié les inégalités, rendant l’accès aux droits plus difficile pour les publics vulnérables : personnes âgées, précarisées, en situation de handicap, maîtrisant mal les langues officielles ou sans équipement numérique. Le Médiateur souligne l’importance de préserver l’État de droit même en temps de crise, en veillant à ce que les restrictions de libertés restent proportionnées, limitées dans le temps et accompagnées d’une communication claire et accessible.
 
Les réclamations reçues en 2020 — au total 914, dont 399 recevables — ont principalement concerné la fiscalité, la sécurité sociale, les aides sociales, le logement, l’immigration, le travail et l’accès aux services publics. Le Médiateur pointe notamment les retards administratifs, un langage trop technique, un manque d’informations fiables, ainsi que plusieurs décisions perçues comme injustes ou incohérentes. Malgré ces difficultés, le taux de correction atteint 87,3 %, preuve de l’efficacité de l’intervention du Médiateur. Le rapport met aussi en lumière plusieurs pratiques positives d’administrations ayant fait preuve de réactivité et de souplesse. Enfin, 2020 marque une reconnaissance internationale majeure du rôle des Ombudsmans, notamment avec l’adoption par l’ONU d’une résolution consacrant leur importance dans la protection des droits fondamentaux.