MGDL - Rapport annuel - 2021

En 2021, la pandémie de Covid‑19 a continué de bouleverser le fonctionnement des services publics, accélérant une dématérialisation massive des démarches administratives. Le Médiateur souligne que, si la digitalisation est devenue incontournable, elle crée aussi une exclusion croissante pour de nombreux usagers : personnes âgées, malvoyantes ou malentendantes, personnes en situation de handicap, personnes analphabètes, détenues, ou encore individus peu familiarisés avec les outils numériques. La fermeture de guichets, la réduction de l’accueil physique, l’absence de réponse téléphonique ou l’obligation de passer par des plateformes en ligne ont amplifié une « fracture numérique » préoccupante. Le Médiateur insiste donc sur la nécessité de préserver un contact humain et des alternatives non numériques, indispensables pour garantir un accès équitable aux droits fondamentaux.
 
Le Médiateur a été saisi de 975 réclamations en 2021, dont 499 recevables, et son intervention a permis d’obtenir une correction totale ou partielle dans plus de 80 % des cas. Les plaintes concernaient principalement les aides sociales, le logement, l’état civil, la fiscalité, la sécurité sociale, l’immigration et l’éducation. L’année a été marquée par des problématiques récurrentes : lenteurs administratives, manque de clarté des décisions, refus injustifiés, procédures numériques inadaptées et inégalités de traitement (notamment pour les congés extraordinaires des couples de même sexe, l’allocation de vie chère ou les allocations familiales). Le Médiateur a émis plusieurs recommandations pour corriger ces situations, tout en rappelant l’importance pour l’administration de renforcer l’accessibilité, la transparence et l’humanité dans la gestion des dossiers.