MGDL - Rapport annuel - 2023

En 2023, la fonction d’Ombudsman a été inscrite dans la Constitution, marquant une étape majeure pour son indépendance et sa stabilité institutionnelle. Le rapport souligne toutefois des difficultés persistantes dans la relation entre administration et administrés : absence de mesures transitoires lors de changements législatifs, interprétations trop strictes ou défavorables au public, complexité croissante des procédures et effets parfois exclusifs de la digitalisation. L’Ombudsman insiste particulièrement sur la nécessité de maintenir un accès humain aux services publics, car la dématérialisation crée des obstacles importants pour les personnes vulnérables. Elle encourage une diffusion renouvelée des lignes de bonne conduite administrative et une formation accrue des agents aux modes alternatifs de règlement des conflits.
 
En chiffres, 1 456 réclamations ont été enregistrées, dont 585 recevables, et l’intervention de l’Ombudsman a permis une correction totale ou partielle dans près de 86 % des cas. Les dossiers concernent notamment l’immigration, l’aide sociale, la sécurité sociale, l’éducation, le logement, les visas et les procédures communales. Le rapport met en exergue des situations problématiques récurrentes : lenteurs administratives, décisions insuffisamment motivées, refus injustifiés, discriminations indirectes ou pratiques incohérentes. Plusieurs recommandations sont formulées, par exemple concernant les allocations familiales, les pensions anticipées, les procédures de classement patrimonial ou l’encadrement des contrats intérimaires. L’Ombudsman conclut en appelant à une simplification des démarches, une meilleure information du public et une politique administrative davantage centrée sur l’équité et l’accès effectif aux droits.