Qui est l’Ombudsman ?

L’Ombudsman est une instance indépendante.
Il contrôle comment l’État ou une commune applique les lois.
L’Ombudsman aide quand il y a un problème avec une administration.

L’Ombudsman a deux services :

• le service des réclamations,
• le service du contrôle externe des lieux privatifs de liberté (CELPL).

Dans ce texte on explique les deux services.

Attention :
Le texte renvoie à d’autres pages sur l’internet.
Ces pages ne sont pas en langage simple.

Ce texte est une simplification.

Le service des réclamations

Pour qui est le service ?

Le service des réclamations peut aider :

• les personnes privées,
• les entreprises.

Il traite les réclamations contre une administration.

Par exemple : le ministère de l’environnement, la Caisse nationale de la santé (CNS), la Ville de Luxembourg, …

Il analyse les réclamations et contacte l’administration si nécessaire.

Pour quoi pouvez-vous contacter le service ?

Vous pouvez contacter ce service :

• si vous n’êtes pas d’accord avec une décision d’une administration,
• si une administration ne vous répond pas,
• si vous ne comprenez pas une décision.

Exemples :

• votre demande pour l’allocation de vie chère est refusée ,
• vous ne recevez plus d’argent de la CNS ,
• vous n’obtenez pas de vignette de la commune pour votre voiture.

L’Ombudsman ne peut pas vous aider en cas de conflit avec :

• vos voisins,
• votre patron,
• votre avocat,
• votre banque,
• une entreprise,
• ou une autre personne privée.

L’Ombudsman :

• n’est pas votre avocat,
• n’est pas un juge.

Avant de contacter l’Ombudsman

Vous avez un problème avec une administration ?
Vous voulez contacter l’Ombudsman ?

Vous devez d’abord essayer de résoudre le problème avec l’administration.

Par exemple :

• envoyer un recours gracieux,

Un recours gracieux est une lettre que vous écrivez.

Dans ce document vous dites que vous n’êtes pas d’accord avec la décision.
Vous expliquez aussi pourquoi vous n’êtes pas d’accord.
Ici vous trouvez des explications par rapport à un recours gracieux.

• ou envoyer un rappel en cas d’absence de réponse.

Nous vous conseillons de le faire par écrit.
Ensuite, vous envoyez une copie de ce document à l’Ombudsman.

Souvent, il existe un délai pour faire un recours devant le tribunal administratif.
Vous devrez faire le recours dans ce délai.
Contacter l’Ombudsman n’arrête pas ce délai.

Par exemple :

Vous recevez une décision de la CNS le 1^ier avril.
Vous n’êtes pas d’accord avec la décision.
Vous avez alors 40 jours, donc jusqu’au 10 mai pour introduire un recours devant le tribunal.
Même si vous contactez l’Ombudsman le 20 avril vous devez former un recours.

Comment faire une réclamation auprès de l’Ombudsman ?

Vous pouvez :

• envoyer un e-mail à info@ombudsman.lu,
• téléphoner au +352 26 27 01 01,
• envoyer un courrier à

65, route d’Arlon

L-1140 Luxembourg

• demander un rendez-vous par téléphone.

Heures d’ouverture de 8 :00 heures à 12 :00 heures et de 13 :30 heures à 16 :00 heures.

Le CELPL

Que fait ce service ?

Le CELPL fait des visites régulières :

• dans les prisons,
• dans les psychiatries fermées des hôpitaux,
• dans le centre de rétention 
• dans les Centres socio-éducatifs de l'État (CSEE) 
• dans les cellules dans les bureaux de la police.

Ce sont des lieux où des personnes sont placées par décision du juge ou par une administration.
Le CELPL contrôle que les personnes enfermées ne sont pas maltraitées et que leurs droits sont respectés.

Lors des visites :

• le CELPL parle avec les personnes,
• et observe les conditions de vie.

Le CELPL publie un rapport après ces visites.
Ce rapport est sur notre site.
Il fait des recommandations aux administrations.
Le CELPL ne traite pas les cas individuels.